• Tuotekuvaus

  Um número considerável de livros e artigos têm sido escritos sobre o tema “Serviço Cliente Mistério”, principalmente manuais para clientes mistério e artigos em inglês, em jornais económicos americanos. Este é o primeiro livro escrito para os profissionais de atendimento e vendas cujo atendimento está a ser avaliado por clientes mistério. O objectivo deste livro é, principalmente, explicar como os profissionais de atendimento e venda podem beneficiar ao terem o seu atendimento avaliado por terceiros, independentes, e como essa avaliação pode ajudá-los a desenvolver e serem bemsucedidos no seu trabalho. Os profissionais de atendimento e vendas irão obter uma compreensão mais profunda sobre: 1. O objectivo da existência do serviço cliente mistério. 2. Que o serviço cliente mistério é muito mais uma oportunidade do que uma ameaça. 3. Como um programa de cliente mistério deve estar organizado, para produzir óptimos resultados. 4. Por que razão o programa cliente mistério deve ser feito por uma empresa externa em vez de uma equipa interna. 5. De que forma o programa cliente mistério pode contribuir para que os profissionais das organizações possam ter um melhor feedback, melhor coaching, desenvolvimento individual, um local de trabalho mais seguro e melhores gestores. 6. Que todas as organizações, mesmo as associações comerciais, podem beneficiar se usarem um programa cliente mistério. O livro é também adequado para os supervisores e executivos que planeiam começar a usar o serviço cliente mistério nos seus negócios ou em desenvolver um programa já existente. Até mesmo jornalistas, estudantes e os consumidores que 6 lerem o livro vão perceber que o cliente mistério não é de todo, misterioso! Temos trabalhado com programas cliente mistério a nível global desde 1995 e acompanhamos como as empresas têm melhorado, utilizando o método de cliente mistério correctamente. Como a Better Business World Wide é a empresa que conhecemos melhor, a maioria dos exemplos neste livro provêm desta. Uma vez que trabalhamos também com o objectivo de melhoria contínua, gostaríamos de saber o que pode ser melhorado na próxima edição deste livro, por isso as opiniões e observações dos leitores são muito apreciadas. Veronica Boxberg Karlsson veronica@betterbusiness.se Lina Thomasdotter Schölin lina@betterbusiness.se Esperamos que considere ser útil ler este livro!

• Tuotetiedot

  • Kustantaja / Valmistaja Better Business Books
  • ISBN 9789197822244
  • Tuotekoodi 9789197822244
  • Kirjoittajat Lina Thomasdotter Schölin; Veronica Boxberg Karlsson
  • Tekijät Olga Vinidiktova
  • Kieli portugali
  • Thema-luokitus Liiketoiminta ja yritysjohto
  • Ilmestymispäivä 13.05.2015
  • Vuosi 2015
  • Painos 2
  • Sivumäärä 88
  • Pituus (mm) 168
  • Leveys (mm) 120
  • Korkeus (mm) 5
  • Paino (g) 94
  • Sisältö Índice 1. O que é o serviço cliente mistério? 2. Por que razão as empresas usam o serviço cliente mistério? 3. Mal-entendidos e mitos sobre o serviço cliente mistério 4. Métodos de utilização do serviço cliente mistério 5. Qual é a diferença entre um programa cliente mistério e a pesquisa de mercado? 6. Qual é a diferença entre serviço cliente mistério e auditorias de integridade? 7. A associação comercial MSPA 8. Acordo de Ética e Normas Profissionais da MSPA 9. As vantagens para a empresa, para o profissional de atendimento e vendas, para o sindicato e para o cliente 10. O serviço cliente mistério pode ser utilizado em qualquer indústria? 11. O que pode ser avaliado? 12. Que tipos de resultados se podem obter do serviço cliente mistério? 13. Por que razão o serviço de atendimento ao cliente é tão importante 14. O que é um bom serviço? 15. Por que razões deverão os profissionais de atendimento e vendas sugerir vendas adicionais? 16. Como é uma grelha de avaliação cliente mistério? 17. O processo de informação 18. Os requisitos para ser um cliente mistério 19. Quem são os clientes mistério? 20. Antes da avaliação 21. Realizar avaliações cliente mistério 22. O que acontece após a avaliação? 23. Garantia de Qualidade 24. Quais os relatórios comparativos e evolutivos produzidos? 25. Identificação de indivíduos 26. Recompensas/programas de incentivo 8 27. A experiência e os pontos de vista de profissionais de atendimento e vendas cujo atendimento foi avaliado pelo serviço cliente mistério 28. As experiências e os pontos de vista dos gestores 29. As experiências e opiniões de representantes de sindicatos 30. Experiências e pontos de vista de clientes mistério 31. Quais os factores que permitem ter um programa de cliente mistério óptimo? 32. Processo de desenvolvimento 33. Links para obter mais informações 34. Melhoria Contínua 35. Os anexos: 1. Glossário 2. Um exemplo de uma grelha de avaliação 3. O “Relatório Sorriso” 4. Acordo de ética e normas profissionais da MSPA 5. Directivas oficiais da MSPA para Cliente Mistério – versão sucinta
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